Emma Johansson är applikationsledare för riktade erbjudanden på Coop. Så här beskriver hon drivkrafterna bakom deras arbete med CRM och marketing automation.
– Vi vill hela tiden utveckla vårt sätt att kommunicera, automatisera ytterligare och bygga in mer logik i systemen. Det är mycket som bubblar och då är det tryggt att jobba med en partner som har stenkoll på vår gemensamma to-do-list och sällan tappar bollen, säger Emma Johansson.
Partnern hon talar om är DAD Direct som har ansvaret för att förvalta och utveckla Coops marketing automation-plattform, Adobe Campaign. Med start våren 2018 genomfördes ett lyft av applikationen, som tidigare låg på fysiska servrar hos Coop, till en senare, molnhanterad, version.
Michael Holm är Business CIO för Marketing & Sales där ansvaret för Coops lojalitetsprogram med kringliggande tjänster och applikationer ligger.
– När vi ser tillbaka hade vi några riktigt stora projekt som vi startade 2018 för att lyfta vårt lojalitetsprogram och sättet vi skapar värde för våra medlemmar, genom högre relevans och mer automatiserat innehåll. Bland annat skulle Adobe Campaign-applikationen lyftas till molnet och gammal infrastruktur skulle skiftas ut, säger han.
”DAD Directs roll kan inte nog betonas i att projektet föll så väl ut.”
– Michael Holm, Business CIO Marketing & Sales på Coop
Komplext och långsiktigt projekt
Johan Ljungdahl, contract manager IT på Coops marknads- och försäljningsavdelning, beskriver projektet som både omfattande och komplext. Inte minst när det gällde att få all egenutvecklad funktionalitet utöver Adobes standardlösning att fungera i den nya versionen.
– Projektet pågick under ett och ett halvt år. DAD Direct gjorde det mesta av utvecklingsarbetet och konverteringen för lyftet från en version till en nyare, samt även flytten från on premise-lösning till molnlösning, och jag måste säga att det fungerade väldigt bra, säger Johan.
Marketing automation är en naturlig och integrerad del av Coops CRM-arbete. MA-systemet är navet som i stort sett all kundkommunikation utgår från. Personaliserade erbjudanden i form av SMS och mejl, information knuten till Coops medlems- och partnerprogram och scorade erbjudanden. Dessutom används plattformen för utskick av tryckta reklamerbjudanden.
Vilka är era största utmaningar i det här arbetet?
– Det är mycket. Att kommunikationen ska bli enhetlig och överskådlig, och faktiskt att inte kommunicera för mycket och för ofta. Det gäller att vårda kundernas förtroende och se till att vi är relevanta för varje kund. Under det sista halvåret har vi jobbat mycket med att samla ihop informationen och att öka graden av personalisering är ett ständigt pågående projekt, berättar Emma Johansson.
Systemen måste alltid rulla
Coops organisation med ett stort antal konsumentföreningar runt om i landet är en annan utmaning. Liksom det faktum att verksamheten pågår dygnet runt.
– Olika föreningar vill kunna göra olika saker och det gäller att få allt att fungera på samma plattform. Och eftersom kunderna interagerar med oss under dygnets alla timmar får systemen aldrig ligga nere. Det har de rätt att förvänta sig. Skulle till exempel inte våra rabattkuponger skickas ut vid rätt tidpunkt innebär det att vårt renommé får sig en törn, säger Emma.
Just att möta kundernas ständigt ökade krav på personlig och relevant kommunikation är den kanske största och ständigt pågående utmaningen.
– Vi vill öka graden av automatisering ytterligare och jobba ännu mer triggerbaserat. Följa upp olika kundaktioner bättre, till exempel vad som ska hända när kunden öppnar ett mejl – eller inte gör det.
Jobbar tillsammans med DAD Direct
– Det är så mycket vi vill göra och ska göra. Och vi är glada över att vi har DAD Direct att luta oss emot. De är strukturerade och enkla att jobba med, sköter incidenter som inträffar längs vägen och löser de nya utmaningar vi ger dem. Det jag kanske uppskattar mest är att de är prestigelösa. De vet vad de sysslar med och säger direkt om de har superkoll eller behöver titta lite närmare på ett problem, säger Emma Johansson.
”Har vi ett problem är jag ju inte intresserad av att ringa någon som svarar att ”så här står det i vårt avtal”. Jag vill hellre höra: ”Självklart, det ska vi försöka lösa tillsammans. Vi sätter igång direkt”. Så fungerar det med DAD Direct.”
– Johan Ljungdahl, contract manager IT på Coop
– Jag upplever DAD Direct som oerhört stabila. Det har visat sig vid flertalet tillfällen att DAD Direct har mer detaljerad kunskap om Coops plattform än vi själva har. Framförallt skulle jag säga att vårt samarbete grundar sig i enkel och direkt kommunikation. Jag tänker inte på vår relation som ”kund mot leverantör” – vi arbetar tillsammans mot samma mål. Det är precis det man vill åt, säger Johan Ljungdahl.
Om Coop
Coop är en av Sveriges största aktörer inom dagligvaruhandeln. De över 750 Coop-butikerna från Katterjåkk i norr till Smygehamn i söder ägs av 3,5 miljoner medlemmar i 30 konsumentföreningar.
Om DAD Direct
DAD Direct är ett av Sveriges ledande företag inom direktmarknadsföring och CRM och hjälper några av Skandinaviens största varumärken att förenkla sin marknadskommunikation och leverera riktigt bra kundupplevelser.
