Alla marknadsföringsavdelningar drömmer om att skaffa sig en sammansatt bild över varje person som på olika sätt interagerar med varumärket – en single customer view. Målet är att kunna nå var och en med exakt rätt erbjudande, information eller innehåll, vid rätt tillfälle och i rätt kanal. Allt för att optimera kundupplevelsen och uppnå maximal relevans.
Customer Data Platforms – eller CDP:er som vi i fortsättningen kommer att kalla dem – har under de senaste åren allt oftare utmålats som den ultimata lösningen på denna utmaning.
Detta är en Customer Data Platform
Men vad är då en CDP? Den definition som oftast används har formulerats av CDP Institute, en utbildningsorganisation som även tillhandahåller leverantörsneutral information om kunddatahantering i allmänhet och CDP:er i synnerhet.
Enligt den är en CDP en paketerad programvara som ger en beständig, samlad kunddatabas som är tillgänglig för andra system. CDP Institute betonar vikten av att systemet ska vara konfigurerat för att tillgodose det aktuella företagets specifika behov. Centralt är också att CDP:n skapar en sammansatt vy av varje kund genom att fånga upp data från flera olika system, länka informationen till rätt kund och lagra den för att kunna följa kundens beteende över tid.
En gemensam lagringsplats
Vad betyder det i praktiken? Jo, att du med en CDP får en plats att samla all data från olika kanaler på ett och samma ställe. Något som är en stor fördel när du ska skapa dina kundprofiler och teckna en realtidsvy av varje kund. Insamlandet av data kan ske från en rad olika källor. Det kan handla om allt från besök på webbplatser och i appar och interaktioner med kundtjänst eller support, till inköp, respons på kampanjer och transaktionshistorik. I CDP:n sorteras den inkommande datan och skickas till rätt kundprofil. Därefter analyseras datan för att kunna förvaltas på bästa sätt, och lagras för att kunna kopplas och ställas i relation till senare data.
Optimera kundupplevelsen
Så vad gör du då med all den kunskapen i din CDP? Det enkla svaret är att du använder den för att optimera kundupplevelsen. Med en CDP får du en total bild av varje kund som uppdateras i realtid. Du får viktiga insikter som gör det lättare förstå hur du bäst kan hjälpa varje kund vid varje givet tillfälle. Något som gör det möjligt att kommunicera med varje kund på rätt sätt, med rätt budskap vid rätt tidpunkt i rätt kanal. Det förutsätter förstås att CDP:n integreras med ditt Marketing Automation-verktyg. Dessutom kommer den att behöva kopplas till en rad andra system i din infrastruktur – webbanalysverktyg, kampanjdatasystem och system för personaliserade e-post-utskick för att ta några exempel.
Kan agera i realtid
Peter Rogosic, Key Account Manager och partner på DAD Direct, följer utvecklingen inom CDP-området med stort intresse.
– Det är något som alla som håller på med marknadsföring behöver ha ögonen på. Att kunna samla och förädla data i så stor utsträckning att man på riktigt uppnår en single customer view är naturligtvis lockande, liksom möjligheten att kunna agera på datan i realtid utan mellansteg. Utan en CDP måste du hämta in information från flera olika källor och därefter tillrättalägga den innan du kan agera.
– En CDP lagrar inte bara datan utan gör den också förståelig och användbar för hela organisationen. Det är en av de viktigaste aspekterna. Sedan ska man komma ihåg att det finns många olika begrepp att hålla reda på i den här kontexten. Data Lakes, Data Management Platforms och Multichannel Marketing Hubs är några exempel på lösningar som kan göra ungefär samma sak som CDP:er, men i varierande grad och i vissa avseenden på andra sätt. Varje företag måste komma fram till den sammantagna lösning som är bäst för dem, säger Peter Rogosic.
4 råd till CDP-spekulanter
- Tänk noga igenom vad ni vill åstadkomma. Definiera problemen ni vill lösa.
- Kom ihåg att en helhjärtad CDP-satsning kräver både budget och organisation. Det är kostsamt att utveckla en lösning som svarar till era behov och det är en utmaning att få alla API:er att lira med varandra. Därför behöver du personer med gedigen kunskap i organisationen, men också en pålitlig partner att luta dig emot.
- Tänk på att en CDP inte är någon out of the box-lösning. Precis som annan digital infrastruktur behöver den byggas efter ditt företags specifika behov och mål och integreras med dina övriga system.
- Var noga med dit val av leverantör. Marknaden är vildvuxen och består av en rad nischade CDP-leverantörer. Samtidigt erbjuder flera av de etablerade mjukvaruföretagen egna CDP-lösningar. Därför kan det vara klokt att börja med att ta en diskussion med din nuvarande leverantör. Kanske behöver du inte gå över ån efter vatten.
